业务项目名称：
受理举报投诉事项
业务受理依据：
信访工作条例
业务办理流程：
一、予以受理的流程和初次信访处理
转送、交办、现场投诉-受理-调查-回复-存档备查-抄送-送达-结案审核-受理异议初次信访事项应按《信访工作条例》规定，完成应走完的全部工作流程。工作中既要引导群众依规反映，也要规范办理、答复信访人，并在信息系统中完整录入。
（一）转送。党委、政府、人大、政协办公厅(室)及信访部门可转送、交办同级和下级单位，其他机关、单位原则上只能转送、交办本系统下级单位。对一般信访事项，应及时转送有权处理机关、单位办理，信息系统自动发送短信告知信访人转送去向。能够判定适用的具体程序的，应当提出适用具体程序的建议。
（二）交办。有重要情况需要反馈办理结果的，应及时交办有权处理机关、单位办理，信息系统自动发送短信告知信访人交办去向。交办包括“直接交办”和“发函交办”。交办事项应按程序报批。“发函交办”的，应在信息系统中上传交办函。交办单位应督促承办单位及时办结，反馈办理情况，并跟进处理意见落实情况。
（三）受理。包括“受理告知”和“不予(不再)受理告知”两类。相关文书应上传信息系统，信息系统自动发送短信告知信访人受理情况。对属于本机关、单位职权范围的信访事项，有权处理机关、单位应及时研判并向信访人作出依法分类程序受理告知书或信访程序受理告知书，告知信访人接收情况以及处理途径和程序。对信访人直接提出但不属于本机关、单位或者本系统职权范围的信访事项，应告知信访人向有权处理的机关、单位提出。 原则上，初次信访事项不得出具不予(不再)受理告知书。
（四）直接回复和存档备查。对“其他类”信访事项，有权处理机关、单位可以直接回复信访人或留存。直接回复的，回复内容应准确具体，体现信访工作温度。
（五）抄送。对依照职责属于本级机关、单位处理决定的，应当转送、交办有权处理的机关、单位，视情可同时抄送问题发生地信访部门。对属于“三跨三分离”信访事项，视情可抄送信访人户籍地(常住地)信访部门。
（六）送达。有权处理(复查、复核)的机关、单位向信访人出具的告知书、处理(复查、复核)意见书等，均应按期送达信访人、填写送达回证并录入信息系统。信访人留有详细通信地址的，可通过邮寄送达。经信访人同意，可通过传真、手机短信、电子邮件等能够确认其收悉的方式送达。通过邮寄、传真、手机短信、电子邮件送达的，应将送达凭证上传信息系统。现场送达的，应将签收情况上传信息系统。各级机关、单位均可通过信息系统短信向信访人提示送达办理情况。其中：登记和出具受理告知书、不予(不再)受理告知书、延期办理告知书、处理(复查、复核)意见书应通过信息系统短信通知信访人。
（七）结案审核。对交办的信访事项，有权处理机关、单位上传办结报告、信访答复意见书、送达回证或送达情况说明以及相关文书、凭证等其它佐证资料，报本级信访部门审核后，逐级报交办机关、单位审批结案。对有关机关、单位上报办结的信访事项，交办机关、单位应在3个工作日内审查办结材料和处理意见落实情况。原则上，交办事项结案时应回访信访人，在信息系统记录备案。对不符合结案标准的，退回承办单位重新调查办理或补充查报。退回重办的，一般应在10日内办结，如通过依法分类处理途径办理的，按照相关规定办理后，审理上报。
（八）受理异议。对信访部门或者本系统上级机关、单位转送、交办的信访事项，不属于本机关、单位或者本系统职权范围的，在收到之日起5个工作日内提出异议，并详细说明理由。对有关机关、单位接收后提出异议，经核实同意做退回处理的信访事项，原则上应在收到退回信访事项当日内明确有权处理的机关、单位，并完成相关处理工作。
二、重复信访事项的办理
登记机关、单位认为重复信访事项已办理到位的，应当依规告知、存档备查；有必要提醒注意的，可以抄送；仍需推进的，应当督办；情况不明的，可以转送。根据初件办理情况，信息系统自动推荐重复信访事项办理方式，经办人员认为推荐的办理方式不准确的，可以手动修改。告知。各级机关、单位应当及时书面告知信访人，并将相关文书上传信息系统，在“办理意见”一栏写明情况和理由。信息系统自动发送短信告知信访人相关情况。包括“不予受理告知”和“不再受理告知”。
(一)不予受理告知。信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内又提出同一信访事项的；已有处理(复查)意见且正在复查(复核)期限内，信访人仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，不予受理。
(二)不再受理告知。在规定期限内非因不可抗因素未申请复查(复核)的；信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的；已经终结认定有序退出的，不再受理。经办人员应对办理情况和相关材料进行认真审核，对材料不齐、内容有误的，不能认定为不予或不再受理。
三、存档备查。
对已告知不予(不再)受理，信访人仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级机关、单位可以存档备查。四、抄送。
出具不予(不再)受理告知的信访事项应抄送问题发生地信访部门。“三跨三分离”信访事项，可视情抄送至信访人户籍地(常住地)信访部门。五、转送。
各级机关、单位认为有必要的，应自收到信访事项之日起15日内转送有权处理机关、单位办理，能够判定适用的具体程序的，可以提出适用具体程序的建议。转送时，应告知信访人转送去向。办理所需资料：
投诉举报材料（信访件）、投诉人身份信息资料、投诉举报（信访）相关证据资料
不予受理情况：
投诉举报（信访）事项内容经研判不属实的内容；投诉举报（信访）事项不符合法律法规规定的事项；投诉举报（信访）事项不属于本部门权限办理的事项。